MODELAGEM DE SISTEMAS DE SERVIÇOS DO AGRONEGÓCIO PARA TRATAMENTO DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
Palavras-chave:
experiência do cliente, sistemas de serviços, modelagem de sistemasResumo
O objetivo deste trabalho de pesquisa é analisar como o tratamento de experiência do usuário pode intervir na cadeia de serviços realizados no agronegócio e como objetivo específico a utilização de ferramentas de modelagem de sistemas como Enterprise Architect – EA e aplicação do Service Oriented Modeling Framework - SOMF, na elaboração de modelos que representem o relacionamento dos usuários de equipamentos agrícolas com os pontos de venda e os fabricantes. Este trabalho
resultou em uma modelagem dos serviços de pós-venda de equipamentos agrícolas, oferecendo instrumento para uma maior compreensão das necessidades dos agricultores. Complementando os resultados, foi realizada pesquisa visando entender melhor como agricultores buscam informações sobre plantio.
Referências
BARDHAN, I. R. et al. An Interdisciplinary Perspective on IT Services Management and Service Science. Journal of Management Information Systems, v. 26, n. 4, p. 13–64, abr. 2010.
BARILE, S.; POLESE, F. Smart Service Systems and Viable Service Systems: Applying Systems Theory to Service Science. Service Science Journal, v. 2, n. 1/2, p. 21–40, 2010.
BARTZ, H. A.; BARTZ, M.L.C.; MELLO, I.; RALISCH, R. Sistema de Plantio Direto é
opção de sustentabilidade. Visão Agrícola no 10 (USP / ESALQ), janeiro/abril de 2012. Disponível em < https://www.esalq.usp.br/visaoagricola/sites/default/files/VA10-visao-setorial01.pdf> Acessado em 19 de dezembro 2020.
BELL, M. Service-Oriented Modeling: Service Analysis, Design, and Architecture. New Jersey: Wiley, 2008.
BERRY, L. L. Relationship Marketing. In: BERRY, L. L.; SHOSTACK, G. L.; UPAH, G. D. (Ed.) Emerging, Perspectives on Service Marketing. American, Marketing Association, Chicago, IL. 1983, p. 25-38.
BITNER, M.; BROWN, S. The service imperative. Business Horizons, v. 51, n. 1, p. 39–46, 2008.
DEERE, John. Stellar Support. Disponível em: https://www.deere.com.br/pt/stellarsupport/. Acesso em: 11 ago. 2021.
Dia do Agricultor: conheça o perfil do produtor rural brasileiro. O Estado de São Paulo. 29 de julho de 2019. Disponível em <https://especiais.estadao.com.br/canal-agro/agrocenarios/voce-conhece-o-perfil-do-agricultor-brasileiro/> Acessado em 04 abr 2023.
GRÖNROOS, C. Marketing: gerenciamento e serviços. Rio de Janeiro: Elsevier/Campus, 2004.
JOHNSTON, R. e CLARK, G. Administração de operações de serviços. São Paulo: Atlas, 2002.
KELLERMAN, A. THE EVOLUTION OF SERVICE ECONOMIES: A GEOGRAPHICAL
PERSPECTIVE. The Professional Geographer, v. 37, n. 2, p. 37–41, 1985.
KIM, Y. J.; NAM, K. Service Systems and Service Innovation: Toward the Theory of Service SystemsAMCIS 2009 Proceedings. Anais...2009
KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de marketing. 12. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006.
LABADESSA, L. S., & Oliveira, L. J. (2012). A importância da qualidade no atendimento ao cliente um estudo bibliográfico. Revista Fiar, 1(1), 1-16.
LOVELOCK, C.; WRIGHT, L. Principles of Service Marketing and Management. Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall, 2002.
MAGLIO, P. P. et al. The service system is the basic abstraction of service science. Information Systems and e-Business Management, v. 7, n. 4, p. 395–406, 2009.
MARCONI, M. DE A.; LAKATOS, E. M. Técnicas de pesquisa. 7a edição ed. São Paulo, SP, Brasil: Editora Atlas, 2011.
MOUSSA, S.; TOUZANI, M. A literature review of service research since 1993. Journal of Service Science, v. 2, n. 2, p. 173–212, 30 dez. 2010.
NASCIMENTO, Alani Pereira Paula do; FIGUEIREDO, Adriano Marcos Rodrigues; MIRANDA, Pamela Rodrigues. Dimensão do PIB do agronegócio na economia de Mato Grosso. Ensaios da FEE V. 38, N. 4 (2018). Disponível em
<https://revistas.fee.tche.br/index.php/ensaios/article/view/3781/3953>. Acessado em 19 de dezembro 2020.
OLIVEIRA, V. C. Modelagem e design de sistemas de serviço para automação. [s.l.] Escola Politécnica da Universidade de São Paulo, 2013.
OLIVEIRA, V. C. DE; SILVA, J. R. A service-oriented framework to the design of information system service. Journal of Service Science Research, v. 7, n. 2, p. 55–96, 2015.
OLIVEIRA, V. C. DE; SILVA, J. R.; DANIEL, L. A. Engenharia de serviço aplicada ao agronegócio. Reverte - Revista de Estudos e Reflexões Tecnológicas da Faculdade de Indaiatuba, n. 13, p. 14, 2013.
OSTROM, A. L. et al. Moving Forward and Making a Difference: Research Priorities for the Science of Service. Journal of Service Research, v. 13, n. 1, p. 4–36, 2010.
___. Service Research Priorities in a Rapidly Changing Context. Journal of Service Research, v. 18, n. 2, p. 127–159, 2015.
=RAMASWAMY, Rohit. Design and management of service processes. Keeping custumers for life. Engineering Process Improvement Series. Massachusetts: Addison-Wesley Publishing Company, 1996.
SLACK, N.; CHAMBERS, S.; HARLAND, C.; HARRISON, A.; JOHNSTON, R. Administração da Produção. São Paulo: Atlas, 1997
SHETH, J. N., & PARVATIYAR, A. (1995). The evolution of relationship marketing. International Business Review, v. 4, n. 4, pp.397-418.
SPARX. Sparx Systems Pty Ltd. Disponível em: < https://sparxsystems.com/>. Acesso em: 04 abr. 2023.
SPOHRER, J. et al. Steps Toward a Service Systems. IEEE Computer Society, n. January, p. 71–77, 2007.
___. The Service System Is the Basic Abstraction of Service ScienceProceedings of the 41st Annual Hawaii International Conference on System Sciences (HICSS 2008). Anais...Ieee, jan. 2008
STANICEK, Z.; WINKLER, M. Service Systems Through The Prism of Conceptual Modeling. Service Science Journal, v. 2, p. 112–125, 2010.
VARGO, S. L.; LUSCH, R. F. Service-dominant Logic: What It Is, What It Is Not, What It Might Be. In: VARGO, S. L.; LUSCH, R. F. (Eds.).. The Service-dominant Logic of Marketing: Dialog, Debate, and Directions. Armonk: M.E. Sharpe, 2006. p. 43–56.
VENEZA Grupo Veneza lança a VRental, uma empresa no segmento de locação. Disponível em:
https://www.venezanet.com/noticias/grupo-veneza-lanca-a-vrental-uma-empresa-no-segmento-de-locacao. Acesso em: 11 ago. 2021.
